「マニュアル通り」よりも大切なこと

長野えびす講花火を見ました。

 世の中には、ありとあらゆる「マニュアル」や「ルール」が存在しています。最低限のマニュアルやルールを守ることはもちろん必要なことだと思いますが、マニュアルやルールを守ることに縛られ過ぎてしまうのも、よくないことだと感じることがあります。

学生時代から、「マニュアル」や「ルール」が身に染みついてしまう!?

 学生の頃に遡ると、「校則」という決まりで、今となっては「何のために?」と思うような決まりがありました。

・化粧をしてはいけない

・髪を染めてはいけない

・ルーズソックス禁止(時代ですね。。笑)

・携帯の持ち込み禁止

などなど。中学時代の校則です。

 オシャレに目覚める年頃だったので、眉毛を描いたりアイシャドーをうっすら塗ったりしていたのですが、担任の先生にじっくり顔を覗き込まれて、「塗っているだろ!」と言われたことを覚えています。

 当時は、「こんなにうっすら自然に塗ったのに、何で分かったんだろう?もっと自然に塗るようにしよう!」と思い、その後は何か言われるようなことは無かったと記憶しているのですが、

 そもそも、「化粧を少しでもしている=校則違反」という考え自体が、不思議な考え方だと今となっては思いますし、私自身、『校則を守っていない=怒られる』『校則を守っている=怒られない』と自然と考えてしまっていたことは、良い学びには決してならなかったです。

 義務教育は、『一人の大人として、社会に出たときに困らないよう、必要な知識や経験をしておく場』であることが最優先にすべきだと個人的には思うのですが、

 「きちんとした化粧をしている」は、社会に出たときに身だしなみとして求められることも多くありますし、その校則を守ることで、社会に出た時にどんな役に立つのかを説明できるものだけ、校則にすれば良いのに、、と思います。

 他にも、個人的には制服があまり好きでは無かったです。デザインが嫌ということではなく、『みんな同じ格好をしている』というのが、居心地が悪かったです。また、女子特有なのかもしれませんが、教室移動など、何となく常に決まった何人かのグループで行動をする、というのも苦手でした。

 いま、独立して自分で色々決めて進める仕事の方が楽しく感じているので、校則云々もありますが、根本的に集団行動自体が苦手な性格だったのかもしれないと思います。

マニュアル化された話し方は伝わりにくい

 “マニュアル対応”というのは、業務が標準化され、人によって対応が変わってしまうことを防ぐ、という面で良いとされますが、

 私が最近出会った“マニュアル対応”で、「その対応なら“人”の対応でなくて“自動音声”で良いじゃん」と思った出来事がありました。

*とある会合での情報提供

 この会合では、何人かがそれぞれ、自分の担当の情報提供をアナウンスしているのですが、分かりやすい説明の方もいらっしゃるのですが、最初から最後まで、手元の書類をずっと見ていて、機械のようにただ読んでいるだけ、という方がいらっしゃいます。

 こういった伝え方のお話しを聞くと、「わざわさ会場に足を運んでまで聞く必要があったのか?メールや資料での情報提供で十分なのに。」という気持ちになります。

 間違ったことを言ってはいけないと、書類の言葉を一言一句間違えないようにしている印象を受けますが、そういった話し方ですと、聞いている側には伝わりにくく、自分自身で資料を読む以上のものは何も得られないんだな、と、 “話す仕事” を受けている身としては、このような話し方はしないように、教訓にするようにしています。

*管理会社とのやり取り

 自宅の更新の関係で、管理会社とのやり取りがありました。最初は郵送物のやり取りで終わったのですが、その後、当初の郵送物とは違う内容の契約書類が別会社から届いたり、期限内に郵送物を出していたにも関わらず、手続きが間に合わないので振込手数料はこちら負担で振り込んで欲しいという連絡があったり、、ということがありました。

 このやり取り自体は夫がしていたのですが、問い合わせ窓口がいくつもあり、1つのことを確認しようにも、「別の担当者に確認して、確認でき次第回答します。」という対応がほとんどで、その回答もなかなか来ず、その後に回答が来て解決したにも関わらず、関係先に連絡がされていなかったのか、請求のハガキ(本来の契約とも違う内容)が届く、、という、

 単純なやり取りで終わりそうなことなのに、何人も関わってきて、話しと違う郵送物が二度も届いたり、何度ものやり取りになってしまいました。

 ちなみに、管理会社はかなり大きい会社で、一般的には “しっかりしてる” イメージがある会社です。今回の件の原因は、規模が大きいからこそ部署が多く、それぞれの部署でのマニュアルやルールが細かく決められているゆえに、1人の人に話しをしても「確認します」でなかなか解決されず、小さなことでも関係者が多いため、連絡不足で間違った郵送物が届いてしまった、という状況のようでした。

 関係者が多く人手がかかる+間違いが起こる、、という、ダブルパンチな状況になってしまっているのでは、と感じました。

 もちろん、大きい会社でしっかりしている会社は沢山あるので、『大きい会社が良くない』ということではありません。問題解決を最優先にせず、マニュアルやルールに沿った対応を最優先にしてしまう仕組みだと、解決までに時間がかかったり、かえって間違いが起きやすい体制になってしまう可能性すらある、ということです。

相手に伝える時に、大切にしていること “2つ”

 私なりに大切にしていることがあります。これは、普段の税務顧問のお客様に対しても、セミナーの講師の際に聞いている方に対しても、根本的には同じです。(今回の記事を書きながら、気づきました。)
 ちなみにセミナーについては数えてみたところ、今年(2023年)の実施数は 21回でした。
⇒ セミナー実施詳細ページ

重要度の高い、覚えておいて欲しいことを強調する 

 特に、新しい制度や馴染みのない話しが多く出る場合は、終わった後に内容をきちんと頭に残しておくことはかなり難しいと思います。

 ですので、聞いている方に覚えておいて欲しいことは、『話すときに強調+資料に残しておく』という工夫をしています。税務顧問の打ち合わせでも研修会であっても、1時間程度の話しのうち、どうしても押さえておいて欲しいことは2つか3つに絞ることが出来ます。

 1時間の話しを聞いて、「なんだか難しい話しだったなぁ」と思われるよりも、「〇〇と〇〇が分かった!(解決した!)」と思ってもらえる “研修会” や “打ち合わせ” になるよう、意識しています。

聞いている方のリアクションをみる

 「目は口ほどに物を言う」ということわざもありますが、聞いている方のリアクションで、伝わっているかどうか、注目して聞いて頂けるか分かることがあります。

 研修会ですと、難しい表現が使われている資料の言葉を使って話しをするよりも、具体例を出して説明をした方が、聞いている方のリアクションが良く、その後の質疑応答でも、ご自身の場合をイメージした実践的な質問が頂けたり、納得された感想を持って頂けることがあります。

 逆に、難しい表現を多めにしてしまうと、なかなかこちらを見て話しを聞いて頂けず、退屈そうな表情になってしまうことがあるので(自分自身が聞く場合もそうですが。)、税法はとにかく難しい表現を使いがちですが、できるだけ分かりやすく馴染みがある表現になるよう意識しています。

 そういった聞いている方のリアクションから、自分の改善点や伝わりずらい内容が見えてくることがあるので、資料をただ読むのではなく、『聞いている方に向けて伝わるように話す』ということを今後も大事にしたいです。また、話すトレーニングを目的の一つとして、1年半ほど前に始めたYouTube:税理士たかてらチャンネルも、よろしければご覧ください。(当初よりは成長しているはず!(^^;))

 

本日のブログ写真

 本日のブログ写真は、先月の23日に長野市にて行われた、寒い時期には珍しい花火大会の写真です。ここ何年かはコロナの影響により中止になったり場所を分散して開催されたりしていたので、また、私自身は出身が上田市なので見に来る機会がなく、えびす講花火を打ち上げ場所の川沿いでじっくり見たのは今回が初めてでした。

 何発も同時に打ち上げられるシーンが多かったり、一部、音楽に合わせたショーになっていたり、想像していたよりかなり見応えがありました。

 

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